Les Meilleurs Réseaux de Franchise de France
Organisme Indépendant d'Audit de Satisfaction des Réseaux

Synthèse de l’enquête Viva Services 2014

Introduction

L’Indicateur de la Franchise a réalisé pour la première fois en mai 2014 l’audit des franchisés de Viva Services, jeune réseau de services à domicile dont le développement en franchise a débuté en 2011. 16 des 17 franchisés ont accepté de répondre à notre audit de satisfaction, et ce en une dizaine de jours. Cette réactivité est de bon augure pour la suite. Les franchisés ont choisi l’enseigne pour la personnalité et le professionnalisme du franchiseur, pour les valeurs humaines du réseau et pour son dynamisme. A l’unanimité ils déclarent que leurs attentes ont été satisfaites.

Profil

Les franchisés Viva Services sont tous entrés dans l’enseigne depuis moins de 3 ans. Il est intéressant de noter qu’un franchisé a déjà ouvert un deuxième site. Avant de se lancer dans le réseau, ils avaient déjà une attirance forte pour les Services en général, puisque c’est de ce secteur d’activité que la moitié d’entre eux proviennent. L’autre moitié des franchisés viennent d’activités très diverses, Alimentaire, BTP, Beauté / Santé ou Autres. Au plan de la formation, on retrouve également une grande diversité de profils : le niveau d’études des franchisés est en effet très variable, du CAP au Bac + 5, la médiane se situant à Bac+2.

Aide au démarrage

Le chapitre « aide au démarrage » obtient une très bonne moyenne de 96,6%. Beaucoup de franchisés ne se disent pas concernés par les questions sur la recherche du local, la recherche de financement et la formation et le recrutement des employés à l’ouverture. Mais les autres questions, c’est à dire la formation initiale ainsi que les conseils et le soutien lors du lancement de l’activité culminent entre 90 et 100% de satisfaits. A la lecture des verbatim, les franchisés proposent tout de même quelques améliorations possibles notamment pour la formation. 100% se déclarent satisfaits de l’aide globale au démarrage. Bravo pour ces résultats qui sont d’autant plus significatifs que le démarrage de l’activité est récent pour l’ensemble de la population interrogée.

Fonctionnement au quotidien

La moyenne obtenue pour le chapitre « fonctionnement au quotidien » surplombe celle du benchmark de l’Indicateur de la franchise de plus de 25 points. Le résultat probablement le plus significatif de l’esprit du réseau concerne le sentiment d’entraide entre les franchisés qui obtient un taux de satisfaction tout à fait exceptionnel quasiment 50 points au-dessus de notre benchmark. 100% des franchisés ressentent une grande liberté d’action par rapport à leur franchiseur. Seule ombre au tableau : la notoriété du réseau recueille une appréciation particulièrement basse. Les attentes des franchisés semblent se concentrer sur ce point, ce qui n’est pas très étonnant compte tenu du lancement récent de ce réseau.

Support de l’enseigne

Là encore, le support de l’enseigne recueille d’excellentes appréciations. 100% sont satisfaits de l’animation interne du réseau, performance tout à fait exceptionnelle. Une marge de progrès subsiste néanmoins pour la formation continue, la communication et la promotion de l’enseigne.

Tête de réseau

Excellents résultats sur la personnalité du franchiseur. 100% de satisfaits sur chacune des 7 questions posées dans ce chapitre. Les avis des membres du réseau ne laissent pas de place au doute ! Tous sont d’accord pour dire qu’ils ont affaire à « un bon franchiseur ». Bravo pour ce résultat lui aussi exceptionnel.

Enseigne

Le moral des troupes est proche de la perfection chez Viva Services. Des taux maximums à tempérer car la plupart des nouveaux arrivants ainsi que deux autres franchisés se disent incapables de juger s’ils ont plutôt un sentiment de réussite au sein de l’enseigne : il est trop tôt pour pouvoir le dire.

Aspects financiers

Les aspects financiers sont bien difficiles à analyser du fait de la jeunesse du réseau : 2/3 des franchisés n’ont pas encore dégagé de bénéfice ni de rémunération mais cela n’est pas très significatif compte tenu de l’arrivée récente de 6 des 16 franchisés répondants. Il semble apparait que les revenus se mettent en place entre la première et la deuxième année d’exercice. 5 franchisés ont commencé à se rémunérer dont un déclare tirer un revenu net annuel compris entre 30 000 et 50 000 euros. L’apport personnel des franchisés pour démarrer leur activité a été inférieur à 30 000 € dans 50% des cas.

Verbatim

Les 3 pages de verbatim dont les répondants nous ont gratifiés sont élogieuses de l’état d’esprit dans le réseau et de la relation avec leur franchiseur. Par exemple, les membres du réseau reconnaissent à leur franchiseur une grande « implication dans la réussite des franchisés », un « esprit « travail et convivialité » assez contagieux ».Ces pages sont également riches de nombreuses suggestions d’amélioration que font les franchisés notamment concernant la formation et certains des outils employés.

Conclusion

A une exception près – la notoriété de l’Enseigne – les taux de satisfaction sur les 29 items mesurés dans notre audit se situent tous largement au-dessus de notre benchmark. Des niveaux de satisfaction qui atteignent des sommets que l’on ne retrouve que rarement et uniquement chez quelques jeunes réseaux. Le Challenge à venir pour Viva Services sera de continuer à se développer tout en réussissant à maintenir l’appréciation de ses franchisés à un niveau si élevé. Pour cette première édition de l’audit, Le réseau Viva Services remporte haut la main le label « Réseau d’Or » 2014. Bravo pour ses appréciations exceptionnelles!

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