Introduction
Troisième audit de satisfaction pour le Jardin des Fleurs qui se développe en franchise depuis 1988. 39 franchisés ont accepté de répondre à notre enquête soit un taux de participation de 87%, contre 43% et 57% lors des deux précédents audits. Une telle progression du taux de participation est un premier signe tout à fait positif, même si un tel écart rend plus délicate la comparaison des résultats obtenus avec ceux des années précédentes.
Les franchisés ont choisi cette enseigne essentiellement pour le produit et pour le concept original lors de la création du réseau : la vente de fleurs en libre-service. Le Jardin des fleurs leur semblait être le franchiseur le plus sérieux parmi la concurrence et celui qui possédait le plus de qualités humaines.
Profil
Parité presque parfaite chez les franchisés du Jardins des Fleurs. Parmi les répondants, 20 sont des hommes et 19 sont des femmes. Fait assez rare pour être noté, plus de 35% des franchisés gèrent leur entreprise en couple. Ils répondent à un profil très hétérogène et avaient un statut de cadre, d’employé ou de dirigeant avant de se lancer dans la franchise. Tous connaissaient de près (en tant qu’employé) ou de loin (le bouche-à-oreille) l’enseigne avant de l’intégrer.
Aide au démarrage
Sur ce chapitre, il convient de prendre en compte plus particulièrement trois questions sur les conseils et le soutien, l’aide globale au démarrage et la formation initiale, car plus d’une dizaine de franchisés se disent non concernés par les autres items. La formation initiale et les conseils du franchiseur viennent se placer en dessous du benchmark de l’Indicateur de la Franchise. Néanmoins, d’après les informations recueillies au téléphone, il semble qu’il conviendrait de faire un distinguo entre les franchisés qui ont plus de 4 ans d’ancienneté et les autres. Question à suivre lors des prochaines enquêtes.
Fonctionnement au quotidien
Le fonctionnement au quotidien rattrape presque le benchmark des réseaux audités. La liberté d’action par rapport au franchiseur et les contraintes liés au contrat sont mieux vécues que la moyenne des réseaux audités. Bravo pour ces résultats mais des améliorations sont encore possibles notamment sur l’entraide entre les franchisés du réseau et la notoriété de l’enseigne. Avec 51,9% de satisfaits sur ce chapitre, le Jardin des Fleurs reste encore légèrement en dessous du benchmark.
Support de l’enseigne
L’enseigne a fait d’énormes progrès sur ce chapitre. L’animation interne du réseau et la formation continue, deux items en souffrance lors de la dernière étude, ont augmenté respectivement de plus de 30 et 40 points de pourcentage. Les progrès de la communication et de la promotion de l’Enseigne sont eux aussi remarquables et les résultats se situent pour la première fois largement au-dessus de notre benchmark. Bravo pour cette formidable progression ! Néanmoins, à en croire les verbatim, les attentes des franchisés restent fortes : ils souhaitent plus d’indications, notamment concernant les finances (élaboration du CA, taux de marges…).
Tête de réseau
Jardin des Fleurs est un franchiseur sur lequel on peut compter. Néanmoins, alors qu’elle était précédemment appréciée par la quasi-unanimité des franchisés, la tête de réseau recueille des appréciations en baisse. L’écart le plus important concerne l’écoute du franchiseur. Cela dit, la moyenne globale, à 91.6 %, reste tout de même très légèrement au-dessus de notre benchmark.
Enseigne
Ce chapitre qui concerne le moral des franchisés et leur vision de l’avenir vient cette année se positionner juste en dessous de notre benchmark. A analyser au cas par cas pour chacun des items mesurés et à relativiser : le taux moyen de satisfaction sur les 5 questions posées dans ce chapitre reste tout de même supérieur à 82%.
Aspects financiers
Pour un tiers des franchisés du Jardin des Fleurs, leur apport personnel pour démarrer ou reprendre leur point de vente a été inférieur à 50 000 € ; un tiers entre 50 et 75 k€ et un tiers au-delà de 75 k€. 40 % des franchisés qui peuvent se rémunérer ont un revenu net annuel supérieur à 30 k€. 60% disent avoir pu se rémunérer en moins d’un an. Financièrement, les franchisés semblent être assez différemment lotis selon l’importance de leur point de vente.
Conclusion
Deux catégories de franchisés semblent devoir être distinguées dans cette étude. D’une part les franchisés qui ont plus de 4 ans d’ancienneté et qui ont apparemment connu quelques difficultés avec l’ancien franchiseur. D’autre part, les franchisés qui se sont installés après l’arrivée du nouveau franchiseur pour lequel les appréciations (verbatim) sont souvent très élogieuses même si elles ne sont pas unanimes. L’appréciation de l’aide au démarrage devra également faire l’objet d’une attention particulière lors des prochaines enquêtes. En définitive, nous retiendrons les forts progrès accomplis et largement appréciés par les franchisés en ce qui concerne le support de l’enseigne. Ce qui permet au réseau Jardin des Fleurs d’obtenir le label « Réseau d’Argent » pour la deuxième étude consécutive.