Introduction
Quatrième audit de satisfaction depuis 2009 pour le réseau Propriétés Privées de mandataires immobiliers. Cette régularité des audits prouve l’état d’esprit de transparence et la recherche constante d’améliorations qui animent ce réseau. Pour l’édition 2014 de notre audit, ce sont 66% des franchisés qui ont répondu soit 224 répondants. Ceux-ci ont choisi le réseau pour son adhésion à la Fnaim, pour ses qualités face à la concurrence (réseau à dimension humaine, sérieux et performant), pour la marque Propriétés Privées mais aussi grâce au bouche à oreille. Les mandataires apprécient le fait d’être indépendants tout en ayant un appui et un service juridique sur qui ils peuvent compter en cas de problème. Près de 90% des partenaires qui ont répondu estiment que leurs attentes initiales ont été globalement satisfaites.
La taille du réseau est passée d’environ 220 à près de 340 conseillers depuis notre dernier audit il y a deux ans. Ce dynamisme de croissance se reflète dans la pyramide d’ancienneté et l’on note qu’une centaine de nouveaux mandataires sont arrivés dans le réseau cette année.
Aide au démarrage
Les résultats de ce chapitre restent très proches des résultats généralement observés dans nos études mais le réseau Propriétés Privées nous avait habitués à mieux. Le réseau est de bons conseils et soutient ses mandataires lors de leur installation (85% de satisfaits) et la formation délivrée est satisfaisante pour 90% des mandataires. La baisse apparente de près de 10 points du taux moyen de satisfaction du chapitre « aide au démarrage » est en réalité peu significative car les questions liées au local et au financement (100% de satisfaits en 2012) avaient été prises en compte lors de la précédente édition alors qu’elles ne sont pas pertinentes pour le concept développé par Propriétés Privées. Ces questions n’ont pas été posées aux mandataires cette année.
Fonctionnement au quotidien
D’après les mandataires, le réseau Propriétés Privées permet une grande indépendance et l’équilibre du contrat semble convenir à la plupart d’entre eux. Cependant, ils sont en attente d’améliorations notamment concernant l’entraide entre les franchisés du réseau et la notoriété de l’enseigne qui ont baissé de plus de, respectivement 7 et 6 points par rapport à 2012. Deux items qui concentrent les attentes des franchisés dans la majorité des réseaux.
Support de l’enseigne
Le chapitre sur le support de l’enseigne recueille près de 77% d’opinions positives, 5 point au-dessus de notre benchmark. Avec plus de 75% de satisfaits pour la communication, les négociateurs reconnaissent que les efforts de l’enseigne ont été concentrés notamment sur la publicité pour la diffusion d’un spot publicitaire audiovisuel. Cependant, on comprend dans les verbatim qu’ils estiment que les outils fournis pour la notoriété au niveau local ne sont pas suffisants pour se faire connaître et pour faire face à une concurrence rude sur certains secteurs. Au niveau des outils de travail fournis, les mandataires semblent ravis à l’exception de la technicité des logiciels qui fait l’objet de nombreux verbatim. Sur les autres items mesurés, notamment pour l’animation interne du réseau, l’appréciation des mandataires est en baisse sensible.
Tête de réseau
Le chapitre sur la tête de réseau est incontestablement l’un des points forts de cette étude. La personnalité du franchiseur semble être appréciée de tous. 97,3% des mandataires pensent que les responsables de la tête de réseau savent se rendre disponibles et accessibles, ce qui fait de Monsieur Casters et de son équipe un « bon franchiseur ». La lecture des verbatim en dit long sur le sérieux et la réactivité de l’équipe dirigeante et les membres semblent plébisciter l’encadrement juridique. Avec une moyenne générale de 92,5% pour ce chapitre, Propriétés Privées vient se placer juste au-dessus de notre benchmark.
Enseigne
Pour ce chapitre qui mesure le moral des franchisés, les résultats sont particulièrement bons. Malgré le contexte économique, 9/10 re-signeraient si c’était à refaire. Pratiquement la même proportion recommanderait le réseau à un membre de sa famille ou à un proche. Des résultats supérieurs au benchmark de l’Indicateur de la franchise.
Aspects financiers
Les aspects financiers doivent être analysés en tenant compte qu’une centaine de mandataires, membres de Propriétés privées depuis moins d’un an (soit 1/3 des répondants), n’a pas encore réalisé le premier bilan comptable de son activité. D’après leurs réponses, les mandataires mettent moins d’un an à dégager du bénéfice et à se rémunérer. Apparemment, le concept Propriétés Privées a permis à une centaine de répondants (environ 45%) de décrocher le triptyque gagnant : un apport personnel très limité, une activité quasi-immédiatement lucrative, et une rémunération qui peut atteindre 50 à 80 k€ dans les meilleurs cas. Une voiture et du matériel informatique étant suffisants pour démarrer l’activité, l’apport personnel se limite en effet à quelques milliers d’euros et le point mort de l’activité est dépassé dès les premières affaires nous ont expliqué quelques mandataires au téléphone.
Verbatim
Les 224 mandataires répondants nous ont gratifiés de 16 pages de verbatim, à peu près également réparties entre les raisons qui les ont amenés à choisir le réseau Propriétés Privées, les qualités qu’ils reconnaissent à leur tête de réseau et leurs attentes d’amélioration. La lecture de ces verbatim est riche d’enseignements pour la tête de réseau pour orienter ses efforts sur des points concrets et précis. Elle donne une image également de la convivialité du réseau. Attention au recrutement, dont le volume important peut parfois être mal perçu par les mandataires. Ils souhaitent un meilleur maillage plutôt que des secteurs encombrés !
Conclusion
L’appréciation du support de l’enseigne et le moral des troupes sont en baisse de 4 à 5 points ce qui a comme effet mécanique de faire baisser la moyenne globale et de faire perdre à Propriétés Privées le label « Réseau d’Or » obtenu lors des précédentes éditions. Le réseau Propriétés Privées n’en reste pas moins à un très bon niveau de satisfaction globale de 80,6% ce qui lui permet d’obtenir le label « Réseau d’Argent ». En particulier, Les mandataires reconnaissent à l’unanimité les qualités humaines du dirigeant. Gageons que celui-ci saura rebondir et mettre en œuvre un plan d’action pour répondre aux attentes exprimées dans cette étude afin de retrouver le label « Réseau d’Or » pour la prochaine étude.