Les audits de satisfaction

À quoi servent les études sur les réseaux de franchises ?

À connaître le taux de satisfaction réel des franchisés du réseau que vous souhaitez rejoindre sur des points essentiels comme le revenu, le retour sur investissement, la qualité de la franchise…

À savoir si ce qu’annonce le franchiseur se réalise, une fois que l’on a signé

À avoir la conviction que vous correspondez au profil de franchisés de ce réseau

À identifier les qualités et les défauts de chaque réseau (ils en ont tous).

Exemple d'enquête de satisfaction

Quels sont les thèmes abordés dans les études sur les franchises ?

Dans un premier temps, l’aide au démarrage. Vous avez signé, dès lors que se passe-t-il ? Quelle est la qualité de la formation que vous allez recevoir de votre franchiseur ? Quels conseils et soutien allez-vous obtenir pendant les premiers mois ? Ces points sont très variables d’un réseau à l’autre. Il très important de connaître la réalité vécue par les franchisés déjà en place.

Ensuite, le concept vécu au quotidien, notamment concernant la liberté d’action par rapport au franchiseur. C’est un point auquel on ne pense pas forcément avant la signature, mais qui s’avère par la suite être pesant car c’est ce que vous vivrez quotidiennement. Certaines personnes aiment être très encadrées, d’autres préfèrent être libres de leurs mouvements. Il en va de même pour les réseaux : certains sont très directifs, d’autres pas du tout. Certains concepts laissent de la marge de manœuvre aux franchisés pour adapter leur offre, d’autres pas.

Puis, est abordé le support de l’enseigne : vous payez pour avoir une enseigne connue mais également pour tous les services qu’elle vous apporte (animation interne, qualité des produits et services, logistique, communication et formation continue). Sont-ils à la hauteur ?

Ensuite, la tête de réseau : avant de signer, les contacts sont souvent excellents. Ils sont disponibles, à votre écoute… et après, le restent-ils ?
Dans ce chapitre, nous abordons également la notion d’exclusivité territoriale. Elle est très importante et n’est pas obligatoire dans un contrat de franchise. Si un autre franchisé s’installe à 500 mètres de chez vous, votre « part de gâteau » risque de se réduire. Certains réseaux sont moins attentifs que d’autres à ce sujet.
Dans cette partie vous trouverez 2 verbatim : les qualités que les franchisés reconnaissent à leur franchiseur et les points à améliorer en priorité. À consulter sans modération.

Suit, le moral des franchisés : ce sujet est très important car il indique si les franchisés, « sachant tout ce qu’ils savent », seraient prêts à re-signer, s’ils recommanderaient leur réseau à un membre de leur famille, si leurs attentes par rapport à la raison pour laquelle ils ont choisi cette enseigne ont été satisfaites, s’ils croient toujours en l’avenir de leur enseigne…
Ces questions sont fondamentales. Si ceux qui savent ne re-signaient pas, pourquoi le feriez-vous ?

Puis, le dossier financier : apports personnels, chiffres d’affaires, revenus, à partir de quand ont-ils pu se rémunérer, dégager du bénéfice, atteindre le chiffre d’affaires prévisionnel ? Bref du concret. Combien doit-on investir et qu’est-ce que l’on gagne ? De plus, elle permet de corroborer les chiffres annoncés par le franchiseur.

Pour terminer, le profil des franchisés en place. Ces informations vous permettront de vous situer par rapport aux autres franchisés.

Comment sont réalisées les études ?

Étape 1 : signature du contrat par le franchiseur et envoi de la liste complète et des coordonnées des franchisés

Étape 2 : le franchiseur informe les franchisés et les incite à répondre à l’audit

Étape 3 : envoi du questionnaire par email à tous les franchisés

Étape 4 : une semaine après, début des relances par email et par téléphone

Étape 5 : clôture de l’enquête

Étape 6 : mise en forme des résultats

Étape 7 : dépôt de l’étude chez un huissier pour copyright

Étape 8 : envoi du rapport d’audit au franchiseur

Étape 9 : le franchiseur choisit de publier le rapport d’audit ou de le garder en interne

Étape 10 : si accord du franchiseur, publication de l’audit et du label attribué en fonction des résultats.

Pourquoi interroger tous les franchisés plutôt qu’un échantillon ?

Nous avons choisi d’interroger tous les franchisés car, dans un réseau, chaque franchisé est unique : formation différente, expérience professionnelle personnelle, ancienneté, apport personnel, structure de la société, etc…

Chacun a sa propre expérience et sa propre vision de son enseigne.

De ce fait, chaque réponse est riche d’enseignement pour les futurs franchisés.

Les franchisés répondent-ils honnêtement ?

Oui, tout simplement parce que leurs réponses sont totalement anonymes. Bien sûr, pour pouvoir assurer la traçabilité indispensable dans le cadre de l’activité d’enquête d’opinions, les franchisés sont obligés de préciser leur nom sur le questionnaire qu’ils remplissent .

Mais ces données sont totalement confidentielles et ne sont communiquées ni au franchiseur ni à aucun autre organisme et les franchisés le savent.
Ils n’ont aucune raison ni d’embellir ni de noircir le tableau qu’ils font de leur réseau. De plus nous leur signalons que l’étude pourra être utilisée comme un outil d’amélioration par leur franchiseur, ils savent donc qu’ils ont tout à gagner à répondre sincèrement.

Les franchiseurs ont-ils la possibilité de faire modifier les résultats de l’étude ?

Non en aucun cas.

Ils n’ont aucun accès aux résultats de l’étude.

Notre rapport d’audit est déposé chez un huissier avant envoi au franchiseur. Celui-ci ne peut qu’accepter ou refuser la publication de l’audit, mais il ne peut pas nous demander de modifier le rapport d’audit, sauf bien sûr des fautes de frappe, d’orthographe ou autres erreurs manifestes qui nous auraient échappés.

Comment est calculée la moyenne globale de satisfaction des franchisés ?

Elle correspond à la somme de tous les pourcentages de satisfaction obtenus dans l’étude, divisé par le nombre des franchisés.

C’est une moyenne arithmétique simple sans pondération.

Enquête de satisfaction de Franchise : quel est le taux de participation à nos enquêtes ?

Le taux de participation est en moyenne supérieur à 80%.

Nous nous efforçons d’obtenir les taux de participation les plus élevés possibles.
Nous avons défini un minimum de participation pour que l’enquête soit éligible au TOP10 et au Palmarès Caisse d’Épargne.
Ce minimum dépend de la taille du réseau.

Voici quelques exemples :

Nombre de franchisés	Nombre minimum de répondants	Taux
15	14	93 %
20	18	89 %
35	29	84 %
50	41	81 %

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