Les audits de satisfaction

À quoi servent les études sur les réseaux de franchises ?

  • À identifier les Meilleures Franchises de France et à leur décerner des Trophées !
  • À connaître le taux de satisfaction réel des franchisés des réseaux sur des points essentiels comme le revenu, le retour sur investissement, la qualité de la franchise…
  • À savoir si vous correspondez au profil de franchisés de ce réseau
  • À identifier les qualités et les défauts de chaque réseau (ils en ont tous !).

Quels sont les thèmes abordés dans les enquêtes de l’Indicateur réalisées pour les Trophées ?

  • Dans un premier temps, l’aide au démarrage. Vous avez signé, dès lors que se passe-t-il ? Quelle est la qualité de la formation que vous allez recevoir de votre franchiseur ? Quels conseils et soutien allez-vous obtenir pendant les premiers mois ? Ces points sont très variables d’un réseau à l’autre. Il très important de connaître la réalité vécue par les franchisés déjà en place.
  • Ensuite, le concept vécu au quotidien, notamment concernant la liberté d’action par rapport au franchiseur. C’est un point auquel on ne pense pas forcément avant la signature, mais qui s’avère par la suite déterminant au quotidien. Certain(e)s aiment être très encadrées, quand d’autres préfèrent être plus libres de leurs mouvements. Il en va de même pour les réseaux : certains sont très directifs, d’autres beaucoup moins. Certains concepts laissent une certaine marge de manœuvre aux franchisés pour adapter leur offre, d’autres pas.
  • Le support de l’enseigne : vous vous engagez parfois pour intégrer une enseigne reconnue mais également pour tous les services qu’elle peut vous apporter au quotidien (animation interne, qualité des produits et services, logistique, communication et formation continue). Sont-ils à la hauteur ?
  • La tête de réseau : Dans ce chapitre, sont abordés les qualités et l’attitude générale du franchiseur, sous des aspects aussi divers que sa disponibilité, sa qualité d’écoute ou son respect d’éventuelles zones d’exclusivité ! À consulter sans modération.
  • Autre sujet abordé : le moral des franchisés : ce sujet est très important car il indique si les franchisés, « sachant tout ce qu’ils savent », seraient prêts à re-signer, s’ils recommanderaient leur réseau à un membre de leur famille, si leurs attentes par rapport à la raison pour laquelle ils ont choisi cette enseigne ont été satisfaites, s’ils croient toujours en l’avenir de leur enseigne…
    Ces questions sont fondamentales.
  • Autre point important : le dossier financier : apports personnels, chiffres d’affaires, revenus, à partir de quand les franchisés interrogés ont-ils pu se rémunérer, dégager du bénéfice, atteindre le chiffre d’affaires prévisionnel ? Combien doit-on investir et qu’est-ce que l’on gagne ? Ces informations permettent de consolider les chiffres annoncés par le franchiseur lui-même.
  • Pour terminer, le profil des franchisés en place. Ces informations vous permettront essentiellement de vous situer par rapport aux autres franchisés.

Pourquoi interroger tous les franchisés plutôt qu’un « échantillon représentatif » ?

Nous avons choisi d’interroger tous les franchisés car, dans un réseau, chaque franchisé est unique : formation différente, expérience professionnelle personnelle, ancienneté, apport personnel, structure de la société, etc…

Chacun a sa propre expérience et sa propre vision de son enseigne.

De ce fait, chaque réponse est toujours riche d’enseignements pour les futurs franchisés.

Les franchisés répondent-ils honnêtement ?

Oui, tout simplement parce que leurs réponses sont totalement anonymes. Bien sûr, pour pouvoir assurer la traçabilité indispensable dans le cadre de l’activité d’enquête d’opinions, les franchisés sont obligés de préciser leur nom sur le questionnaire qu’ils remplissent.

Mais ces données sont totalement confidentielles et ne sont communiquées ni au franchiseur ni à aucun autre organisme et les franchisés le savent.

Ils n’ont aucune raison d’enjoliver ni de « noircir » le tableau qu’ils font de leur réseau. L’Indicateur ne manque pas de leur rappeler que l’étude pourra être utilisée comme un outil d’amélioration par leur franchiseur, ils savent donc qu’ils ont tout à gagner à répondre sincèrement !

Les franchiseurs ont-ils la possibilité de faire modifier les résultats de l’étude ?

Non en aucun cas.

Ils n’ont aucun accès aux résultats de l’étude.

Le franchiseur ne peut qu’accepter ou refuser la publication de l’audit, mais il ne peut pas nous demander de modifier le rapport, sauf bien sûr des fautes de frappe, d’orthographe ou autres d’autres erreurs manifestes sont relevées.

Comment est calculée la moyenne globale de satisfaction des franchisés ?

Elle correspond à la somme de tous les pourcentages de satisfaction obtenus dans l’étude, divisé par le nombre des franchisés.

C’est une moyenne arithmétique simple sans pondération.

Enquête de satisfaction de Franchise : quel est le taux de participation à nos enquêtes ?

Le taux de participation est en moyenne supérieur à 80%.

Nous nous efforçons d’obtenir les taux de participation les plus élevés possibles.
Ce minimum dépend de la taille du réseau.