Introduction
Nous avons eu le plaisir d’étudier pour la sixième fois la satisfaction des franchisées du réseau L’Onglerie. Cette année, 91% des franchisées ont participé à notre enquête, soit 11% de mieux que l’an dernier. Le profil des franchisées reste très homogène : de formation initiale CAP ou Bac pour près 70 % d’entre elles, elles ont souvent commencé comme employée d’un centre qu’elles ont repris. Elles restent ensuite très fidèles au réseau : près de 36% ont plus de 10 ans d’ancienneté en tant que franchisée, taux en progression constante depuis 2010, où elles n’étaient que 17% dans cette tranche d’ancienneté.
Aide au démarrage
Ce domaine reste un point fort de ce réseau, particulièrement en ce qui concerne la formation ainsi que l’aide et les conseils pendant la phase de démarrage. Des attentes apparaissent néanmoins, particulièrement concernant l’aide à la recherche du financement et la recherche du local.
Fonctionnement au quotidien
La notoriété de l’enseigne est particulièrement bien appréciée des franchisées (20 points au-dessus de notre benchmark). Les appréciations de la liberté d’action et des contraintes contractuelles sont en progrès. Le manque d’entraide entre les franchisées reste le point d’attente principal, ce que l’on retrouve également dans les verbatims.
Support de l’enseigne
Ce domaine également reste un point fort du réseau L’Onglerie. Particulièrement la qualité des produits, avec un taux de satisfaction de 96%, est quasiment plébiscitée par les franchisées. La lecture des verbatims nous renseigne néanmoins sur les attentes des franchisées concernant l’innovation afin de pouvoir contrer la concurrence. D’autres attentes, bien que moins fréquemment exprimées dans les verbatims, peuvent être sources de progrès, par exemple : renforcer les actions commerciales au niveau des comités d’entreprise, assister les franchisées dans le recrutement ou encore, les assister pour la cession de leur entreprise, …
Tête de réseau
C’est le domaine d’excellence de ce réseau avec des taux d’appréciation qui varient entre 93 et 95% pour chacun de nos 7 critères. Ce domaine recueille une appréciation en progression par rapport à 2012 et en moyenne près de 12 points au-dessus de notre benchmark. Du point de vue des franchisées, le passage de relais avec la nouvelle équipe de direction du réseau s’est donc remarquablement bien passé !
Enseigne
Le sentiment de réussite ainsi que la satisfaction des franchisées par rapport aux attentes des vis-à-vis de leur franchiseur, avec pour ces deux critères une appréciation de plus de 90%, montrent l’excellence de ce réseau. Cela est néanmoins tempéré par un taux de re-signature en légère baisse, à rapprocher probablement de ce que nous disent les verbatims concernant les points d’amélioration attendus par les franchisées.
Aspects financiers
On retrouve dans les aspects financiers le point fort fondamental de ce réseau : être un ascenseur social. Le montant de l’apport personnel se situe dans 40% des cas dans la tranche en dessous des 30 000 €, voire bien moins que ce montant pour une partie significative des personnes que nous avons eues directement au téléphone. En ce qui concerne le revenu annuel net moyen, qui sous le coup de la crise avait baissé en 2010, il a, d’après nos estimations basées sur les déclarations des franchisées, repris une pente légèrement ascendante, de l’ordre +4 à 5% par rapport aux revenus 2010.
Conclusion
L’Onglerie est un des réseaux les plus attachants que nous avons eu la chance d’auditer. L’esprit d’entreprise et la culture du réseau ont été préservés lors du passage de relais avec la nouvelle équipe de direction. La grande fidélité des franchisées et leur attachement au réseau prouvent ces points d’excellence. L’opinion très positive que les franchisées expriment peut encore être améliorée en focalisant l’attention du franchiseur sur l’innovation produits, et, dans une moindre mesure, sur le soutien pour l’aide à la recherche de financement, au recrutement ou encore à l’organisation de l’entraide et d’échanges plus fréquents entre franchisées. Il ne manque pas grand-chose pour retrouver le niveau Label réseau d’Or qui serait pourtant bien mérité sur de nombreux aspects !