Introduction
Pour cette deuxième édition de notre audit de satisfaction des franchisés du réseau de franchise Speedy, 89% des franchisés ont joué le jeu et participé à notre enquête, soit une participation en augmentation de 21% par rapport à celle de 2007. Le réseau Speedy est implanté sur tout le territoire avec près de 470 centres, dont environ 140 en franchise. Le profil des franchisés Speedy est caractéristique : avec généralement une formation initiale de type CAP, la très grande majorité d’entre eux, avant de devenir franchisés, travaillaient dans le même secteur d’activité, voire, étaient salariés chez un franchisé ou dans une succursale. La franchise Speedy est, de ce point de vue, exemplaire pour le rôle d’ascenseur social que la franchise peut jouer. Le centre de formation Speedy, la notoriété de l’enseigne, sa réputation de qualité, sont le plus fréquemment citées par les franchisés parmi les raisons de leur choix du réseau Speedy. Notons que 27% des franchisés ont plus de 10 ans d’ancienneté.
Aide au démarrage
La moyenne de satisfaction pour l’aide au démarrage se place à un très bon niveau, 10 points au-dessus de notre « benchmark historique », c’est-à-dire au-dessus de la moyenne observée tous secteurs et tous réseaux confondus, valeurs qui nous servent de niveau de référence. Saluons particulièrement les très belles appréciations concernant la formation, les conseils et le soutien, qui atteignent des niveaux record. Une proportion importante des franchisés, repreneurs d’un centre existant, n’ont pas été concernés par les questions portant sur l’étude d’implantation, la recherche et l’aménagement du local. En revanche, les franchisés concernés par l’aide à l’obtention du financement sont de plus en plus nombreux : voilà peut-être un axe de progrès pour le franchiseur.
Fonctionnement au quotidien
L’appréciation moyenne du fonctionnement au quotidien se situe au niveau de notre benchmark. Il est cependant notable que l’appréciation de la notoriété, qui avait atteint le niveau record de 97 % d’opinion positive en 2007, ne se place plus que 5 points au-dessus de notre moyenne de référence, ce qui est une relative contreperformance pour une enseigne aussi connue que Speedy. Les franchisés expriment le fait que le nom est très connu mais que l’image de l’enseigne tend à baisser. Sur un autre plan, les conditions contractuelles sont ressenties comme plus contraignantes et l’entraide entre les franchisés recueille également une appréciation 7 points en dessous de notre benchmark.
Support de l’enseigne
Saluons tout d’abord les excellentes appréciations de la formation continue, en fort progrès avec un taux de satisfaction record de 91%. De même, la satisfaction quant à la qualité des produits reste stable, à un excellent niveau. En revanche, la publicité focalise les attentes des franchisés, avec seulement 21% d’appréciations positives, soit 36 points sous le niveau de notre benchmark. Les franchisés expriment massivement leur souhait d’être épaulés par une communication et de la publicité renforcées. De fortes attentes également en ce qui concerne l’animation interne dont l’appréciation, en forte baisse, se place également à un niveau significativement faible.
Tête de réseau
La moyenne des appréciations de la tête de réseau, avec un taux moyen de satisfaction de 85,8 %, se situe à un très bon niveau. La tête de réseau est perçue comme disponible, à l’écoute des franchisés, loyale dans ses engagements. La lecture des verbatim est instructive et montre le très fort lien existant avec le responsable de la franchise qui est très reconnu et constitue une pièce maitresse dans la fidélité des franchisés. Les directeurs régionaux jouent également un rôle majeur, avec semble-t-il, des appréciations plus contrastées d’une région à l’autre.
Enseigne
La moyenne des appréciations dans ce domaine, qui mesure l’optimisme et le sentiment de réussite des franchisés, est en baisse de 20 points et passe 7 points en dessous de notre benchmark. A la lecture des verbatim, il semble que la baisse de moral des franchisés soit imputable pour partie à l’inquiétude liée aux perspectives du marché automobile, et, pour une autre part, au dynamisme de la concurrence.
Aspects financiers
En termes de Chiffre d’Affaires, notons que l’activité d’un centre génère un CA supérieur à 400 k€ dans 2/3 des cas, voire même supérieur à 750 k€ pour près de 14% des répondants. L’apport initial déclaré par les franchisés reste inférieur à 50k€ pour près d’un cas sur 2. En revanche, au plan de la rémunération, les réponses des franchisés semblent assez modestes au regard du niveau de Chiffre d’Affaires.
Conclusion
La satisfaction globale des franchisés du réseau Speedy est en ligne avec celle observée dans la moyenne des autres réseaux étudiés par l’Indicateur de la Franchise. L’aide au démarrage, ainsi que la tête de réseau concentrent les meilleures appréciations. En revanche, Les franchisés expriment de très fortes attentes en ce qui concerne le dynamisme de la communication externe et de l’animation interne. C’est le challenge majeur sur lequel le franchiseur est attendu !